在過去幾天包裝策劃里，我一直在處理一個反包裝設(shè)計復(fù)出現(xiàn)的問題，即糟糕的客戶服務(wù)。就在今天，我在大藥房的開車窗口等待服務(wù)。我可以看到有人在自動駕駛柜臺上掛著寫著“隊長”的標簽。她花了很長時間打字，看著一臺擋住了視線的顯示器。然后，當她在電腦顯示器上完成后，她轉(zhuǎn)身離開了。這不是睦鄰友好。

　　我不得不按鈴尋求幫助。有人立即回答，并迅速響應(yīng)了我的取車請求。那是很棒的服務(wù)！但問題一直縈繞在我的腦海中……如果她不在服務(wù)窗口幫助客戶，為什么對方不告訴他們我在等，特別是因為她把自己稱為“領(lǐng)導(dǎo)”，公司的口號是“睦鄰友好”？

　　服務(wù)差的另一個體驗是通過信息技術(shù)支持。我有一個更改庫存數(shù)量的簡單請求。我甚至提供了一個屏幕截圖，因為視覺效果更容易理解。幾條來回的消息讓我感到沮喪，要求打電話。這通電話同樣令人沮喪，試圖讓幫助中心的人了解一個簡單的數(shù)量錯誤問題。我掛斷了電話，不清楚如何解決問題，只知道我必須等待產(chǎn)品狀態(tài)的變化。

　　對于這兩種客戶體驗不佳的服務(wù)，有一些合理的、無害的原因。但如果這是訓(xùn)練問題或z障礙，這將是一個更大的問題。僅僅一次糟糕的體驗就能讓一個客戶終身流失。研究一再表明，顧客購買的是情感。這也意味著當客戶體驗不佳時，他們會選擇在其他地方購買。哈佛大學(xué)有一項關(guān)于該選址的研究表明，正是在多個接觸點上積累的經(jīng)驗導(dǎo)致客戶將其客戶轉(zhuǎn)移到競爭對手。

　　客戶服務(wù)是品牌的反映。我們是人，并不完美，但這是在找借口，而不是努力改進。要回答這個問題，你真的在努力實現(xiàn)最佳的客戶體驗，并建立一個終身的品牌愛好者嗎？

　　忠誠度表明消費者對您的品牌和公司的信任。信任是通過時間、多次經(jīng)歷和互動建立起來的。今天，一個企業(yè)需要管理的不僅僅是面對面的經(jīng)驗和支持電話。提供電子郵件和聊天是為了在品牌代表“了解”問題并能夠提供幫助時提供更多的客戶服務(wù)。

　　在建立一家成功的公司的工作中，你需要花時間培養(yǎng)為客戶服務(wù)的公司文化。給人留下印象只需要一瞬間，但改變這種印象需要更長的時間。

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