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每一個關(guān)于供應(yīng)鏈危機的頭條背后,都有失望的客戶。這些顧客最有可能在等待時聽音樂,或者在笑臉聊天機器人上輸入他們的問題,希望聽到他們購買的東西何時到達的消息。他們點擊了“立即購買”,現(xiàn)在就想要。這是數(shù)字時代的固有期望,對嗎?有時候我們給事物貼上的標(biāo)簽,比如“供應(yīng)鏈危機” 不要低估破壞性事件對業(yè)務(wù)的端到端影響。

2022-11-19 包裝設(shè)計

  

  在這種情況下,中斷始于2019年底新冠肺炎的全球傳播,看起來將持續(xù)到2022年。據(jù)《金融時報》報道,在疫情之前,一雙中國制造的鞋子從上海到洛杉磯只需17天。今天, 可能需要長達52天的時間。將這種模式擴展到任何東西——從家具到半導(dǎo)體,再到旨在到達食品廠和原料的包裝——這就是你對港口和倉庫不可預(yù)測的延誤以及幾乎所有地方庫存短缺的描述。毫不奇怪,到去年年底,剛好趕上黑色星期五和節(jié)假日前的消費高峰期,美國正在經(jīng)歷 " 25年來顧客滿意度持續(xù)下降時間最長的一次."

  這條規(guī)則也有例外 在我們深入了解顧客不滿意的普遍現(xiàn)象之前,并不是每個品牌都是如此。例如,你會發(fā)現(xiàn),從2020年疫情開始到2021年,客戶對網(wǎng)飛、迪士尼+和蘋果電視等訂閱電視流媒體服務(wù)的滿意度有所提高。在普華永道的一項調(diào)查中,2021年83%的流媒體用戶對他們的選擇感到滿意, 高于2020年的73%。59%的人預(yù)計在2022年支付更多費用。盡情享受最新的流媒體系列已經(jīng)成為生活和家庭預(yù)算的核心部分。但當(dāng)涉及到實物商品的真實世界時,情況就不同了。

  以蘋果為例。雖然蘋果電視是該公司驚人的3萬億美元故事中一個很小但不斷增長的部分,但即使是世界上最大的公司也容易受到支持其設(shè)備的高端芯片供應(yīng)短缺的影響(付費墻)。根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù),我們正生活在一個“短缺經(jīng)濟”中,該指數(shù)自1994年以來一直在追蹤消費者情緒。當(dāng)需求超過供給時,價格就會上漲。但正如電視流媒體服務(wù)顯示的那樣,當(dāng)客戶滿意時, 漲價不一定是問題。還有其他因素在起作用——這也是其他品牌在供應(yīng)鏈危機中輸贏的地方。

  這完全是個人風(fēng)格。 無論你是首席執(zhí)行官還是營銷副總裁,你也是消費者。當(dāng)你買的東西出了問題或者沒有達到你的期望時,你會怎么做?你的直覺是什么?拿起電話或點擊公司的客服郵箱或社交媒體,對嗎?這就是我們都想要的:一個答案——而且要快。

  根據(jù)客戶參與和自動化業(yè)務(wù)Verint的說法,“在那些感覺等待時間太長的客戶中,1/3的人會掛斷電話,再也不回電話?!边@是他們與品牌關(guān)系的終結(jié)。這只是速度。說到質(zhì)量,我們不想要一些通用的奶嘴。我們想要一些私人的東西。在某種意義上,這與人們所說的他們最看重的電視流媒體服務(wù)有相似之處。不僅僅是內(nèi)容的廣度; 這是每個平臺現(xiàn)在提供的個性化。你不必去尋找你喜歡的東西;它已經(jīng)送給你了。當(dāng)事情出錯時,我們幾乎都想要同樣的東西。根據(jù)Forrester Reporting去年為軟件公司Khoros進行的研究:

  83%的顧客表示,他們對回應(yīng)和解決他們投訴的品牌更加忠誠。 除了價格,83%的顧客說良好的客戶服務(wù)是他們決定購買什么的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。 65%的客戶表示,由于糟糕的客戶服務(wù),他們已經(jīng)換了一個不同的品牌。 這對品牌有什么啟示?優(yōu)化您的呼叫中心和客戶服務(wù)。借用Zappo創(chuàng)始人謝家華的一句話, 重要的是要在呼叫中心腳本和那種“癡迷”的無止境的客戶服務(wù)承諾之間劃清界限。瘋狂。激進。”在今天的自動化時代,以及在大規(guī)模辭職和勞動力短缺的背景下,聊天機器人能否提供第一層移情客戶服務(wù),將傳入的查詢過濾到正確的人工代理,而無需重復(fù)細節(jié)?無論查詢是由機器人還是人來處理, 有一件事你一定要避免。

  你的答案不應(yīng)該是供應(yīng)鏈。

  對任何客戶服務(wù)問題的簡短回答是,最重要的是補救。為什么會出問題很重要,但顧客想知道品牌將如何解決問題。在供應(yīng)鏈危機的情況下,這歸結(jié)為一個關(guān)鍵問題:“我什么時候能拿到我訂購的東西?”如果你仍然不能回答這個問題,也許你在銷售的時候設(shè)定了錯誤的期望。

聲明:本站品牌策劃與包裝設(shè)計作品部分為原創(chuàng)內(nèi)容,本文每一個關(guān)于供應(yīng)鏈危機的頭條背后,都有失望的客戶。這些顧客最有可能在等待時聽音樂,或者在笑臉聊天機器人上輸入他們的問題,希望聽到他們購買的東西何時到達的消息。他們點擊了“立即購買”,現(xiàn)在就想要。這是數(shù)字時代的固有期望,對嗎?有時候我們給事物貼上的標(biāo)簽,比如“供應(yīng)鏈危機” 不要低估破壞性事件對業(yè)務(wù)的端到端影響。關(guān)鍵詞為“包裝設(shè)計,”頁面信息僅供參考和借鑒,如有侵權(quán)、錯誤信息或任何問題,請及時聯(lián)系我們,我們將立即刪除或更正。

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