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餐飲行業(yè)越來越卷，各種平臺流量越來越貴，好的門面租金貴不說，還一鋪難求，上一篇文章，我們討論了相關(guān)話題餐飲口碑是品牌最核心的流量，西貝、唐貓庭院都在這樣思考，文章是講圍繞“源點用戶”開展口碑營銷。

強調(diào)品牌要圍繞“源點用戶”建立“認(rèn)知產(chǎn)品”的口碑，這樣做的好處是，花錢少，效果好，經(jīng)營可控，持續(xù)性強。

這篇文章，我們一起思考下，口碑營銷如何做？

到底如何做才能產(chǎn)生口碑呢？

想想為什么我們在傳播海底撈，你可能經(jīng)常聽到類似這樣的故事，海底撈給孩子輔導(dǎo)作業(yè)，海底撈提供了美甲服務(wù)，大家都沒有在排隊區(qū)放零食，海底撈給放了零食，還放了跳棋讓排隊的人打發(fā)時間。

有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，胖東來商場餐飲部內(nèi)某搟面皮檔口有生產(chǎn)環(huán)境問題。胖東來對此發(fā)布聲明稱，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營商戶檔口進(jìn)行關(guān)停。

獎勵投訴顧客10萬元；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償（共計8833份）

看這些口碑案例，是不是都是情理之中，意料之外，可以得出一個結(jié)論：為用戶提供超出用戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。

接下來從幾個維度，講一講如何做超級口碑。

一，產(chǎn)品超逾期，

1，小眾產(chǎn)品大眾化，比如西貝把莜面作為他的核心產(chǎn)品，這么多年強推這個產(chǎn)品，可惜的是他們最近把這個概念丟了。比如悅香驢蹄子面，把乾縣小吃帶到了西安，現(xiàn)在全國100多家門店。

2，大眾產(chǎn)品差異化，比如費大廚把一款大家都知道的辣椒炒肉，專門設(shè)計了餐具，專門設(shè)計了上菜的儀式感。唐貓庭院把傳統(tǒng)的陜西十大名菜奶湯鍋子魚，根據(jù)現(xiàn)在人口味升級，差異化創(chuàng)新出酥米酸湯鍋子魚。

二，服務(wù)超逾期，

超出預(yù)期的服務(wù)，并不是說服務(wù)要多體貼，多細(xì)致。錦上添花，添的花會被淹沒在花海里，而雪中送炭才會被記憶。

馬上一年了，你回顧下，今年多少個服務(wù)讓你感動，是不是一個巴掌都數(shù)的過來。

雪中送炭式的服務(wù)體驗才會被記得，真正解決用戶痛點的，差異化服務(wù)才會被記住。

我在服務(wù)餐飲品牌的過程中，遇到這么一件事，盤點嗨選自助火鍋的有效戰(zhàn)術(shù)時，他們講了很多客戶他們客戶的故事，他們的顧客說，嗨選服務(wù)非常好。

我當(dāng)時就很好奇，自助火鍋，我的印象里是沒什么服務(wù)的。在追問下，問他們到底做了什么，客戶說他們的服務(wù)好呢？

他們的做了兩件事，給客人換骨碟，給孩子幫忙拿菜品。

如果是海底撈給你提供這樣的服務(wù)，你是不是覺得理所應(yīng)當(dāng)，而自助火鍋店給你提供這樣的服務(wù)，你會覺得他服務(wù)好。

所以服務(wù)超逾期，并不一定是你要多做多少服務(wù)，而是要做解決用戶痛點的，有別于競品的服務(wù)。

三，顧客感覺占便宜，感覺被尊重。

我們往往有個錯誤的認(rèn)知，覺得越便宜，顧客越喜歡。實際并不一定是這樣，千萬別讓顧客感覺便宜，而是要讓顧客感覺占了便宜。

讓顧客感覺占便宜的方法?主要包括以下10種策略：

?促銷活動?：定期舉辦促銷活動是吸引客戶的有效手段之一。打折、滿減、買一送一等促銷方式可以迅速點燃客戶的購物激情。例如，淡季時的大幅折扣能吸引大量消費者，讓他們覺得購買非常劃算?。

?組合套餐?：將相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)組合成套餐，提供一站式購物的便捷體驗和更高的性價比。例如，餐飲業(yè)的漢堡套餐、披薩套餐等，客戶在享受便捷的同時也能感受到實惠?。

?贈品與優(yōu)惠券?：贈送小禮品或提供優(yōu)惠券能給予客戶額外的價值和回報。小禮品可以是與產(chǎn)品相關(guān)的物品，如化妝品的小樣、書籍的書簽等，這些雖然價值不高，但能讓客戶感到驚喜?。

?會員制度?：設(shè)立會員日，為會員提供獨家折扣和特權(quán)，讓客戶感受到成為會員的優(yōu)越感。例如，提供會員專屬折扣、積分加倍等，增加客戶的忠誠度和購買動力?。

?免費試用?：提供免費試用服務(wù)，讓客戶在零風(fēng)險的情況下體驗產(chǎn)品，滿意后再購買，比如上新菜了，給老客戶免費贈送體驗。這種方式能消除客戶的顧慮，增加購買的信心?。

?秒殺限時瘋搶?：舉辦秒殺活動，讓客戶在緊張刺激的氛圍中搶購商品，享受搶購的快感?。

?節(jié)假日大酬賓?：在節(jié)假日推出特別優(yōu)惠活動，讓客戶在享受假期的同時也能感受到美食的樂趣和實惠?。

?個性化定制?：提供個性化定制服務(wù)，讓客戶的產(chǎn)品具有獨特性，感受到特別的關(guān)懷和重視?。比如贈送的果盤，高級別的人員專門給客人送去。店長，經(jīng)理經(jīng)常去保健問候客人，幫客人定制主題宴會等等。

?老客戶回饋計劃?：為老客戶制定回饋計劃，如積分加倍、會員等級提升等，增加客戶的忠誠度和購買頻率?。

?增值服務(wù)?：提供免費的增值服務(wù)，如免費茶水、免費零食等，讓客戶在享受美食的同時感受到貼心和周到?。

四，喪事喜辦，及時處理負(fù)面口碑。

任何一個品牌，強大如蘋果，華為都有各種負(fù)面口碑，當(dāng)負(fù)面口碑出現(xiàn)時，一定不能嘴硬。

西安賽格發(fā)布個別商戶“羊毛衫羊毛含量不足問題”的情況通報稱，承認(rèn)涉事產(chǎn)品存在成分與吊牌標(biāo)注不符的情況，向廣大消費者致歉，并決定對涉事店鋪“ALIN”、“XHDD”、“CB-CG”、“以禾”全部關(guān)店清退，購買同款涉事產(chǎn)品的顧客，憑有效憑證退貨、退全款，并給予全款三倍的賠償。

如果是我們的問題，及時真誠認(rèn)錯，真誠道歉，把壞事變好事，讓顧客知道我們是真誠為他們著想。

總結(jié)下：圍繞源點用戶，針對源點用戶痛點，為他們提供差異化的產(chǎn)品，超出預(yù)期的服務(wù)，讓他們感覺占了便宜，感覺被尊重。

源點用戶就像村口的大喇叭，想要更多村民聽到我們的聲音，喇叭要越多越好，傳播的內(nèi)容要越統(tǒng)一越好，這樣就能產(chǎn)生超級口碑，帶來巨大的免費流量。

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超級免費流量池——口碑，海底撈和胖東來的成功啟示

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