以客戶為中心的視角讓公司明白如何做出權衡來增加價值。深入了解客戶需求可以讓你從不必要的、被高估的屬性上轉移,投資于市場低估的重要工作,這將帶來變化。
1996年,MSNBC進軍規(guī)模雖小但仍在發(fā)展的有線新聞領域。在三家公司的競爭中——與CNN和福克斯新聞頻道競爭——多年來一直名列第三,MSNBC在2008年美國總統(tǒng)大選前及時采用了一種新模式。這種新模式減少了在符合特定形象的高價電視人才上的支出, 意識到有線電視新聞觀眾更感興趣的是主持人要說什么,而不是他們的長相。MSNBC可以花更少的錢聘用具有更強政治學背景的人才,比如前電臺名人和平面媒體記者,但他們的電視直播經驗較少。
與此同時,MSNBC提供了更多其目標受眾所尋求的東西:政治評論。這意味著MSNBC可以減少對收集和核實事實的重視,這是一個昂貴的過程,最好由其他成熟的新聞來源來處理。根據(jù)皮尤研究中心,MSNBC的內容占85%的意見,而福克斯新聞頻道提供55%的意見,CNN提供46%的意見。盡管2008年大選是一個兩極分化的時期, 很可能導致MSNBC在尋求自由論壇的觀眾中的受歡迎程度激增,這種模式繼續(xù)證明對MSNBC是成功的。到2012年,MSNBC的人均制作成本最低,但黃金時段平均收視率排名第二。從2011年到2012年,在25歲到54歲之間備受追捧的人群中,MSNBC的收視率增長了20%,而??怂剐侣勵l道的收視率增長了1%。
提供最重要的東西
這個例子說明,客戶重視在對他們最重要的領域取得成功的產品。與此同時,管理生產成本和產品復雜性可能需要降低不太重要領域的績效。剩下的問題是,如何在不打擾你的客戶的情況下,找到可以降低優(yōu)先級的領域。畢竟, 當航空公司又削減了一英寸的腿部空間,或者我們最喜歡的零食在產品線簡化的努力中從貨架上消失時,我們不都感到有些厭煩嗎?(托西托斯·戈爾德后來怎么樣了?它們足夠厚,即使在最猛烈的傾斜中也不會斷裂!)這讓我們看到了工作驅動因素和客戶細分的重要性。雖然不可能讓每個人都滿意, 了解客戶是如何聚集在一起的,可以讓您確定產品的使用環(huán)境,以及這些環(huán)境在一般人群中的流行程度。
想想高露潔Wisp的成就,它是牙刷多中心歷史上最大膽的創(chuàng)新之一。從大多數(shù)標準來看,Wisp——一個輕薄、小巧、一次性使用的刷子,在它細小的刷毛中心有一顆微小的鑄造珍珠——并不是一個偉大的設備。它能清除少量的牙菌斑,沒有牙垢,也很少能清除口腔異味產生的裂縫和縫隙。它不是電動的,也沒有卡通人物。然而, 它只針對一項精確的工作:出門在外時清潔口腔。用戶衡量成功的標準包括清除明顯的食物碎片,清新他們的口腔,使用速度,以及不用吐痰(在共用的工作場所浴室中的禮儀禁忌)。通過實現(xiàn)這些標準,Wisp已經成為一個大品牌,并為高露潔創(chuàng)造了全新的增長來源。
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